21 век — время динамичных перемен. Человек 21 века живет быстро, живет мгновениями. Он чаще меняет место жительства и благодаря этому воспринимает новые стимулы, которые порождают новые потребности. Потребности должны удовлетворяться практически сразу. Ждать — не вариант. «Я ищу, я узнаю, я знаю » — так пользователь видит образовательный процесс. «Я смотрю, я покупаю, я получаю» — так воспринимается процесс продажи клиентом. Именно поэтому современную культуру называют культурой наносекунды. Как эти знания о мире, людях и их потребностях можно использовать в маркетинге?
Что такое микромоменты
Микромоменты можно определить по-разному — с точки зрения потребителя, предпринимателя или маркетолога. Самые важные слова при определении микромоментов — это, безусловно, момент и импульс.
С точки зрения потребителя, микромоменты — это:
- удовлетворение потребностей момента;
- импульсы, возникающие в результате импульсивного любопытства;
- моменты, в течение которых мы не вполне осознанно ищем ответы на вопросы, которые только зарождаются в нашем сознании.
С точки зрения предпринимателя или маркетолога, микромоменты — это:
- моменты, когда бренд должен соответствовать импульсам клиента и отвечать на его вопросы, удовлетворять его потребности;
- задача брендов — воспользоваться микромоментом и обратиться к клиенту в тот момент, когда он в этом нуждается;
- способ удовлетворения потребностей клиентов и укрепления их доверия к бренду.
Как удовлетворить ожидания клиентов, связанные с микромоментами?
Для того чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении микромоментов, важно убедиться, что веб-сайт вашей компании и вся другая информация о компании в Интернете предоставляет пользователю четкий и лаконичный контент по четырем категориям. К ним относятся:
- информация — я хочу знать;
- образование/практика — я хочу заниматься;
- продажи — я хочу купить;
- место — я хочу поехать.
Информация — я хочу знать
Необходимо предоставить информацию о продукте или услуге. Зачем? Клиент, который ищет товар в мгновение ока, скорее всего, купит его так же быстро. Помогите ему принять решение. Конкретно опишите продукт или услугу, которую вы предлагаете. Если покупатель не знает точных характеристик товара, который вы продаете, он окажется на вашем сайте так же быстро, как и на сайте ваших конкурентов.
Совет: продукт должен быть описан подробно, но не переусердствуйте с объемом предоставляемой информации. Слишком много информации вызывает так называемый «информационный шум», который затрудняет извлечение того, что действительно важно.
Согласно исследованию, проведенному компанией Think with Google, 66% пользователей смартфонов проверяют в Интернете информацию о продукте, о котором они услышали в телевизионной рекламе.
Образование/практика — я хочу заниматься
Напишите о том, как можно использовать продукт, что хорошего в использовании услуги. Зачем? Клиент покупает продукт для того, чтобы его использовать. Они хотят знать все его функции, даже наименее важные (они могут понадобиться им в будущем). Также важно думать наперед. Сегодня покупатель может хотеть лишь быстро удовлетворить свое любопытство, удовлетворить сиюминутную потребность и узнать что-то о продукте. Однако завтра, возможно, он захочет купить этот товар. Если вы поможете им заранее, они с большой вероятностью запомнят вас и ваш бренд в будущем.
Совет: решение проблемы, которую вы описываете на странице, должно быть опробовано и протестировано. В противном случае вы не поможете клиенту сэкономить время, а наоборот, заставите его потерять его.
По данным исследования, проведенного компанией Think with Google, 91% пользователей смартфонов используют свой смартфон в качестве ресурса при выполнении повседневных задач, таких как удаление пятен с обивки или выпечка пирога.
Продажи — я хочу купить
Информируя и просвещая, обеспечьте быструю покупку. Зачем? Как уже упоминалось в начале этой статьи, для клиента 21 века ожидание — не вариант. Поэтому сделайте покупку товара максимально простой и быстрой. Чем меньше кликов отделяет клиента от покупки товара, тем лучше. Длительный процесс продажи может отбить у клиентов желание воспользоваться вашим предложением. Также стоит позаботиться о том, чтобы получить высокий рейтинг и положительные отзывы о продукте.
Совет: недовольный клиент с большей вероятностью поделится своим мнением, чем удовлетворенный. Поэтому, когда клиент хвалит ваш продукт или услугу, воспользуйтесь моментом и попросите его поставить оценку и оставить комментарий.
По данным исследования, проведенного компанией Think with Google, 82% пользователей смартфонов принимают решение о покупке товара на основе рейтингов Google и обзоров брендов. Чем выше средний рейтинг и чем больше положительных отзывов о продукте, тем больше вероятность того, что бренд заслуживает доверия.
Место — я хочу поехать
Сообщите, где находится ваш бизнес. Зачем? Если вы ведете местный бизнес, например, пиццерию или кафе, вам следует постоянно проверять, хорошо ли представлено местоположение вашего предприятия в Интернете. Это включает в себя не только размещение адреса на сайте вашего бренда, но и в панели Google Мой бизнес. Для голодного клиента будет важно быстро найти место, где он может хорошо поесть.
Совет: нелишним будет заблаговременно проинформировать клиентов о планируемом переезде вашего предприятия. Это позволит клиентам привыкнуть к изменениям — мало кто любит, когда его удивляют.
Согласно исследованию, проведенному для компании Think with Google, 62% пользователей смартфонов принимают спонтанные решения при поиске информации в Интернете. Это смартфон, который подскажет вам, в какую пиццерию или кафе пойти.
Микромоменты каждый день — сколько их?
Исследование, проведенное для компании Think with Google, показало, что пользователь смартфона в среднем испытывает до 150 микромоментов в день. Потребители тратят до 5 часов в день на просмотр веб-страниц. Это явно не полезно для здоровья и эффективного использования времени. Однако может утешить тот факт, что пользователи способны обрабатывать все больше и больше информации и все лучше разбираются в новых технологиях. Таким образом, мы можем многое узнать, имея в запасе мало времени.
Большинство из нас ищут информацию в Интернете. Ведение блога компании и позиционирование сайта позволяет вам быть на одной волне с вашими клиентами. Блог и позиционирование — это расходы, которые превращаются в инвестиции.
Ваш сайт должен содержать только ценный, проверенный контент. Также стоит позаботиться о UX (user experience), то есть о внешнем виде сайта. Он должен быть ориентирован на пользователя, полностью читабелен и интуитивно понятен.
Удовлетворять потребности пользователей — позволять им быстро и легко находить то, что они ищут. Ссылайтесь на текущие события, следите за тем, чтобы страница быстро загружалась.
Время — деньги!
Как видите, пословица «Время — деньги» не только не теряет своей актуальности, но и постоянно ее приобретает. Знание микромоментов основано на анализе того, что ожидает клиент, вводя заданное слово или фразу в поисковую систему. Поэтому стоит действовать быстро и думать об этом постоянно:
- Что хочет выяснить клиент?
- Что хочет сделать клиент?
- Что клиент хочет купить?
- Куда хочет попасть клиент?
Сегодня использование знаний о микромоментах в маркетинге является обязанностью каждого предпринимателя, который хочет быть успешным — как в маркетинге, так и в продажах.
