В условиях конкуренции важно быстро общаться с клиентами. Классические телефонные линии уже устарели — теперь компании используют виртуальные АТС и облачные сервисы телефонии для офиса. Эти технологии делают работу сотрудников проще и помогают увеличить продажи. Разберёмся, как это работает.
Что такое виртуальная АТС и облачная телефония
Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция) — это специальный сервис, который работает через интернет и заменяет традиционную офисную телефонную сеть. Не нужно покупать и устанавливать дорогое оборудование — все звонки проходят через интернет. Сотрудники звонят и принимают звонки не только с офисного телефона, но и с компьютера или смартфона, находясь где угодно.
Что такое облачная телефония
Облачная телефония — это способ организации телефонной связи, при котором оборудование и программное обеспечение находятся «в облаке», то есть на серверах провайдера. Компания пользуется этим сервисом через интернет, не строя собственную инфраструктуру.
Виртуальная АТС — вид облачной телефонии. По сути, облачная телефония — это альтернатива классическим телефонным станциям. Не нужны провода и физическое оборудование в офисе: всё работает через интернет. Управление телефонией проходит через онлайн-кабинет. Это дешевле и проще.
Преимущества для бизнеса
- Гибкость — сотрудники работают из офиса, из дома или в командировке;
- Экономия — не нужно покупать и обслуживать физическое оборудование;
- Удобство подключения — легко добавить новых сотрудников и номера;
- Современные функции — голосовое меню (IVR), запись разговоров, аналитика звонков, интеграция с CRM;
- Безопасность — облачные сервисы защищают данные с помощью шифрования звонков и резервного копирования;
- Аналитика — получение подробных отчётов по звонкам: кто сколько звонит, сколько было пропущенных вызовов, сколько времени тратится на общение с клиентами.
Как телефония помогает продавать больше
Современные системы телефонии — это не только способ позвонить клиенту, но и полноценный инструмент продаж и обслуживания клиентов.
Улучшение сервиса для клиентов
Виртуальная АТС направляет звонки к нужному сотруднику или отделу с помощью голосового меню (IVR). Это называется маршрутизация — система автоматически распределяет звонки по нужным сотрудникам. Например, если клиент выбирает в голосовом меню пункт «отдел продаж», звонок сразу попадёт к свободному менеджеру. Благодаря этому клиенты не ждут на линии и сразу попадают к тому, кто решает вопрос.
Реагирование на запросы
Облачная телефония автоматизирует рутинные задачи: распределяет звонки между сотрудниками, включает автоответчик, присылает уведомления о пропущенных вызовах. Благодаря этому клиенты получают ответы быстрее, а сотрудники не теряют обращения.
Рост продаж за счёт автоматизации
Виртуальная АТС легко интегрируется с CRM-системами. Когда клиент звонит, менеджер сразу видит его данные на экране: имя, историю покупок, предыдущие обращения. Это помогает персонализировать разговор и быстрее довести клиента до покупки. Также система напоминает менеджерам о необходимости перезвонить клиентам, чтобы не упустить ни одной сделки.
Функции облачной телефонии
Облачная телефония — это набор инструментов для прозрачности и удобства работы отдела продаж.
Голосовое меню (IVR)
IVR (Interactive Voice Response) — это автоматическое голосовое меню, которое встречает клиента при звонке. С помощью нажатия кнопок на телефоне клиент сам выбирает, в какой отдел или к какому сотруднику хочет попасть. Благодаря IVR звонки быстро распределяются по нужным сотрудникам, и клиент получает ответ на вопрос без лишнего ожидания. Это повышает шансы на продажу, ведь клиенту не приходится ждать или объяснять проблему.
Запись и аналитика звонков
Работа с клиентами может записываться — это стандартная функция. Руководитель прослушивает разговоры, чтобы контролировать качество, находить ошибки или недочёты в работе менеджеров. С помощью аналитики звонков видно, сколько было звонков, сколько успешны, сколько клиентов не дозвонились и почему. Это помогает улучшать работу команды и повышать продажи.
Интеграция с CRM и другими сервисами
Виртуальная АТС легко подключается к популярным CRM-системам (например, Битрикс24, amoCRM, Мегаплан) и другим бизнес-сервисам. Это даёт:
- Звонки и обращения автоматически фиксируются в карточке клиента;
- Менеджер видит историю общения с каждым клиентом;
- Запускается автодозвон (автоматический обзвон базы) или отправляются рассылки по событиям;
- Руководство получает подробные отчёты о работе сотрудников и рекламе.
В итоге сотрудники меньше отвлекаются на рутинные задачи, а руководство видит полную картину продаж в реальном времени.
Контроль качества и мотивация сотрудников
С помощью записи разговоров и сбора статистики (сколько звонков сделал сотрудник, сколько времени разговаривал, сколько было закрыто сделок) можно объективно оценивать работу каждого менеджера. Это помогает выявлять сильные и слабые стороны команды, вовремя обучать сотрудников и лучше мотивировать.
Многоуровневая маршрутизация и обработка больших потоков звонков
Для компаний с большим количеством звонков (например, интернет-магазинов или сервисных центров) важно не упустить ни одного клиента. Это помогает поддерживать сервис в пиковые часы:
- Организовать очереди звонков — если операторы заняты, клиент ждёт на линии, а не слышит «занято»;
- Назначать приоритеты VIP-клиентам — звонки будут обслуживаться быстрее;
- Автоматически переводить вызовы на свободных сотрудников или даже на мобильные телефоны сотрудников вне офиса.
Примеры интеграции
Кейс 1: Интернет-магазин
После внедрения облачной телефонии интернет-магазин стал быстро распределять входящие звонки между менеджерами, отслеживать качество рекламы по номерам и интегрировал телефонию с CRM. В результате конверсия из звонка в заказ выросла на 20% — то есть больше клиентов стали покупать после первого звонка.
Кейс 2: Туристическое агентство
Турфирма внедрила виртуальную АТС с функцией автоматического распределения звонков по специализации менеджеров (по направлениям: Азия, Европа, внутренний туризм). Благодаря этому клиенты сразу попадали к нужному специалисту, скорость обработки запросов увеличилась вдвое, а количество закрытых сделок выросло на 25%. Кроме того, интеграция телефонии с CRM позволила не терять повторные обращения и напоминать клиентам о сезонных акциях.
Кейс 3: B2B-компания по продаже оборудования
Компания подключила облачную телефонию с функцией «коллтрекинга» и автообзвона. Теперь менеджеры оперативно реагируют на заявки с сайта, а система автоматически напоминает о необходимости перезвонить «тёплым» лидам. Благодаря аналитике звонков удалось выявить выгодные рекламные каналы и перераспределить бюджет. В результате количество новых клиентов увеличилось на 18%, а цикл сделки сократился на 2 дня.
Кейс 4: Медицинская клиника
Клиника внедрила облачную телефонию с записью разговоров и интеграцией с электронной регистратурой. Благодаря этому администраторы стали быстрее записывать пациентов на приём, а повторные звонки для подтверждения визитов автоматизировали через голосового робота. Количество «пропущенных» пациентов снизилось на 40%, а выручка от дополнительных услуг выросла на 12%.
Кейс 5: Сервисная компания
Используя запись разговоров и аналитику, руководитель заметил ошибки в скриптах продаж, провёл обучение менеджеров. В итоге средний чек вырос на 15%, а количество повторных обращений клиентов увеличилось на 30%.
Кейс 6: Сеть фитнес-клубов
Виртуальная АТС позволила объединить филиалы в единую телефонную сеть и реализовать функцию «умного» распределения звонков. Клиенты теперь дозваниваются до свободного менеджера, даже если в клубе линия занята. Это снизило количество пропущенных звонков на 35% и помогло увеличить продажи абонементов на 22%.
Кейс 7: Агентство недвижимости
Агентство внедрило облачную телефонию с интеграцией в CRM и автоматическим созданием карточек клиентов при входящем звонке. Менеджеры видят историю общения и могут мгновенно продолжить работу с обращением. Это повысило качество консультаций и доверие клиентов, а количество заключённых договоров выросло на 17%.
Как выбрать виртуальную АТС для бизнеса
Перед подключением облачной телефонии обратите внимание на следующие моменты:
- Надёжность провайдера — уточните наличие резервных каналов связи и круглосуточной техподдержки;
- Функциональность — сравните набор функций: IVR, запись разговоров, интеграции с CRM, отчёты;
- Масштабируемость — возможность быстро добавить новых сотрудников или расширить функционал при росте компании;
- Безопасность — наличие шифрования и защиты от несанкционированного доступа;
- Стоимость — тарифы без скрытых платежей.
Чтобы автоматизировать рутину, улучшить сервис, контролировать работу сотрудников и получать аналитику по этапам работы с клиентами — внедряйте виртуальную АТС для бизнеса. Инвестиции в облачную телефонию окупаются благодаря росту качества работы отдела продаж и улучшению обслуживания клиентов.
