Многие когнитивные ошибки стоят на пути эффективного общения. Среди них особое место занимает проклятие знания. Хотя это звучит довольно загадочно, в двух словах это иллюзия очевидности или обыденности знаний по какому-либо вопросу. Как выясняется — это убеждение может препятствовать потоку информации и даже разрушать межличностные отношения.
Что такое проклятие знания
Иногда знание какого-либо явления кажется нам настолько очевидным, что мы избегаем упоминания о нем, чтобы избежать обвинений в тривиальности. Часто мы просто не понимаем, что для кого-то другого это совершенно незнакомый предмет, и используем термины или описания, которые совершенно непонятны получателю. Проклятие знания, по определению, — это состояние, когда, обладая информацией по определенному вопросу, соответствующим опытом или навыками, мы не можем вспомнить, как это было, когда у нас не было этих знаний.
Недаром для описания этого явления используется зловеще звучащее слово «проклятие». Он может передавать плохие эмоции, вызывать обиду и, в лучшем случае, ассоциироваться с непониманием. Иногда от этого трудно освободиться, ведь откуда нам знать, что нечто, кажущееся столь очевидным, не так уж очевидно для кого-то другого?
Психологические эксперименты и проклятие знания — история
Как было неоднократно доказано, знаменитое проклятие знания — это не просто теория, а научно доказанная когнитивная ошибка. В 1990 году Элизабет Ньютон, студентка психологического факультета Стэнфордского университета в знаменитой Силиконовой долине, провела простой эксперимент. Участники были разделены на две группы. Один из них должен был отстукивать пальцами мелодии очень популярных песен, а другой — угадывать их названия. Ответчики также должны были заранее определить, сколько человек, по их мнению, дадут правильный ответ. Оказалось, что, хотя они были уверены, что каждый второй человек справится, каждый сороковой в итоге назвал правильное имя.
Участникам другого эксперимента было предложено два набора вопросов. Их попросили указать, что было трудным, а что легким. Разница между двумя группами заключалась в том, что половина участников также знала ответ на вопрос. Как нетрудно догадаться, во второй группе испытуемые чаще указывали вопрос как легкий.
Проклятие знаний на практике
Примеры того, когда мы попадаем в ловушку проклятия знания, не нужно искать далеко. Воспитывая детей, мы указываем им на то, что что-то было сделано неправильно, хотя они никогда не знали, как правильно поступить в той или иной ситуации. При ведении бизнеса в Интернете мы используем слишком специализированную лексику или составляем описания, которые совершенно не соответствуют уровню знаний покупателей. Когда мы выпускаем в мир продукт или услугу, у нас, конечно, есть достаточно много знаний о них. Без него трудно представить ведение бизнеса или эффективную маркетинговую кампанию. Мы забываем, что для потенциальных клиентов эта концепция может быть незнакома. Использование умственных сокращений и сложной отраслевой лексики заставит большинство людей отказаться от покупки товара или услуги, потому что они вообще не поймут смысл сообщения.
Представим ситуацию, когда предприниматель рекламирует свои услуги под слоганом «Эффективное SEO для компании». Для потенциального клиента, который впервые встречает эти термины, слоган становится совершенно нечитабельным. Насколько лучше было бы написать «Высокий рейтинг сайта в поисковой системе Интернета»? Как всегда, в маркетинге — нужно хорошо знать свою аудиторию, чтобы определить, как к ней обращаться.
Слишком сложные ключевые слова также могут повлиять на доступность вашего сайта в поисковых системах. Особенно в узкоспециализированных отраслях, таких как медицинская, юридическая, финансовая, экономическая, маркетинговая или автомобильная. Использование отраслевой номенклатуры не поможет пользователям найти ваш продукт или услугу, не говоря уже о том, чтобы понять ваше сообщение. Многие ли знают, что такое SEO?
Проклятие знаний может также нанести большой ущерб в плане обмена коммерческой информацией. Не каждый клиент или деловой партнер понимает, сколько труда стоит выполнить ту или иную задачу. Это приводит к недооценке предлагаемой ставки или недоразумениям при обсуждении оплаты за услугу. Также нетрудно допустить недоразумение, например, о добавлении транспортных или демонтажных расходов, которые могли быть неочевидны для клиента.
Как справиться с проклятием знаний
Проклятие знаний может затруднить ведение бизнеса в Интернете, но на помощь приходит язык выгоды. Когда вы долгое время углубленно изучаете какой-либо вопрос или имеете дело с продуктом, его простейшие и зачастую наиболее важные характеристики могут быть забыты. Чтобы избавиться от проклятия знаний и улучшить общение, стоит вернуться к своим старым записям, первым тренингам или просто провести простой опрос среди своих друзей. Мозговой штурм и даже анализ фраз также могут помочь составить четкое сообщение, чтобы вы могли понять, что ищет ваш потенциальный клиент.
